Beata zarządza działem obsługi klienta w firmie e-commerce, 18 osób. Jest dokładna, wymagająca, skuteczna. Ma jeden system informacji zwrotnej: gdy coś idzie źle, mówi natychmiast, konkretnie, głośno, jeśli trzeba. Gdy coś idzie dobrze — milczy. Bo po co, robią to, za co im płacą.
Jej zespół ma najniższy wskaźnik błędów w firmie. I najwyższą rotację. W ciągu dwóch lat odeszło 11 osób. W anonimowej ankiecie wszyscy napisali to samo: „Czułam się niewidzialna. Jakby moja praca nie miała znaczenia, dopóki nie popełniłam błędu.” Beata była zszokowana”. Ja ich nie krytykowałam bez powodu, byłam fair.” Fair. Jedna niewidoczna, gdy robili coś dobrze. A człowiek, który czuje się niewidzialny, odchodzi — nawet jeśli mu dobrze płacisz.
Negativity bias
Ludzki mózg jest zaprojektowany do poszukiwania zagrożeń — negatywne zdarzenia są przetwarzane głębiej i zapamiętywane dłużej niż pozytywne. Dla lidera oznacza to jedno: jedna krytyka waży w głowie pracownika więcej niż pięć pochwał. Badania Johna Gottmana, pierwotnie dotyczące związków, pokazują, że zdrowa relacja wymaga proporcji 5:1 — pięć pozytywnych interakcji na każdą negatywną. W zespołach działa to podobnie.
4 powody, dla których liderzy nie chwalą
„Robią to, za co im płacę” — płaca to kontrakt za wykonanie, uznanie to informacja, że kierunek jest właściwy. „Nie chcę, żeby stracili motywację do poprawy” — brak pochwały nie motywuje do poprawy, motywuje do szukania miejsca, gdzie będą docenieni. „Sam nigdy nie byłem chwalony i jakoś mi nie przeszkadzało” — może nie przeszkadzało Tobie, ale zarządzasz ludźmi różnymi od siebie. „Nie wiem, jak to robić naturalnie” — to jedyna odpowiedź, która otwiera drzwi do zmiany.
Codzienny Skaner Uznania
Na koniec dnia zadaj sobie jedno pytanie: kto dziś zrobił coś wartego zauważenia — i czy to zauważyłem? Jeśli nie, napisz jedną wiadomość.
Jedno zdanie: „Zauważyłem, jak obsłużyłaś dziś trudną reklamację. Spokojnie i profesjonalnie. Dobra robota.” Zasady skutecznej pochwały: konkretna — nie „dobra robota”, ale „dobra robota przy X, bo Y” — terminowa, szczera, publiczna lub prywatna w zależności od człowieka.
„Jak stracić ludzi i zrazić ich do siebie”.
Pobierz ten rozdział bezpłatnie: Jak stracić ludzi … bezpłatny rozdział.
Chcesz przeczytać całość — wszystkie siedem rozdziałów, historii i narzędzi?
Pełny ebook: Jak stracić ludzi i zrazić ich do siebie – całość.
